一、服务目标

为客户服务，让客户满意!质优、 的（de）售后服务是我（wǒ）们产品价值的延伸和对（duì）客户利益的重要保（bǎo）障，建立并加强科学、合（hé）理、高效的服务质量（liàng）管理体系，及时、周到、准确地完成客户的（de）售后服务及质量保（bǎo）障工（gōng）作，为我公司的客户服务建立良好、充分、完整的服务体系。

二、服务内容、标准和服务承诺

1、可提供的服务

(1) 对客户提出的售后问题进行详细周到的解答，需要上门服务的及时（shí）安（ān）排专人进行上门服务。

(2) 对客户定（dìng）期电话询访，提供（gòng）服务（wù）咨询热线，随时向客（kè）户提供必要（yào）的服务信息（xī）。

(3) 对于已经（jīng）超过质保期的产品按材料成本提供维修配件（jiàn）。

(4) 无偿提供家具使用、保养等方面的（de）咨（zī）询服务。

(5) 对客户购买的产品实（shí）行全周期服务。

2、产（chǎn）品售后服务内容（róng）

为客户提（tí）供更高品质的产（chǎn）品和更高价值的服务，本公司（sī）以“条件（jiàn）有限，服务无限，全心全意地保障客户利（lì）益”为服务宗旨，为客户提供各（gè）种售后服（fú）务（wù），具体内容包括:

(1) 在保修期内存在如下问题（tí）的产品（pǐn）及时向客户提供售（shòu）后服务：存在质量问题、品质有（yǒu）瑕疵或在安装过程（chéng）中造成损坏的产品。

(2) 售后服务人（rén）员在接到客户要求对所购产品进行售后服务的（de）通知后，应及时根据售后服务（wù）内容安排（pái）相应人员提供售后服务。

(3) 公司所售产品在客户验收合格（gé）后，保修期为十二个月。在保修期内因产品质量原因产生的问题全部保修，所有公司产品均全周期（qī）维修。对于超过保修期的维修要求，我方仍（réng）将负责服务，同时收取事实成本费。

(4) 公司（sī）设有服务监督电话，一旦客户对（duì）公司提供的服务有任（rèn）何（hé）不满意的地方，可以直接电话（huà）通知公司，我方将在12小时内给予客户满意答复。

3、售后服务的标准

售后服务是销售过程的延续，是公司形象及信誉的具体体现，它是公司与客户之间关系保（bǎo）持的桥梁，是公司积累客户资源的重要途径，因（yīn）此售后服务既是销售人员的重要工作（zuò）内容，也是公司日（rì）常工作的一个重要组成部分（fèn）。

(1) 认真耐心地解答客户在使用中遇到的疑难问题。如所（suǒ）提出的问（wèn）题客服人员无法（fǎ）解答（dá），应立即将问题移交相关（guān）技术部门及时、准确地为（wéi）客户解决实际问题。

(3) 根据产（chǎn）品的不断更新升级，及时向客户介绍、推荐新技术、新产品、新方案，并为客户提供不同形式的交流机（jī）会。

(4) 征求（qiú）客户的意见和建议，迅（xùn）速将客户信息反馈到生产及技术部门，并做出响应，虚心接受有利于公司产品进步的合理化建议。

3、售后（hòu）服务承诺

我们承诺，在产品正常使用情况下:

(1) 自（zì）客户收到产品（pǐn）、安装完成并验收合格之日起非人为造成（chéng）的质量问题，十二个月（yuè）内（nèi）保（bǎo）修，在质（zhì）保期内出（chū）现的产品质量问题给予无（wú）条件不收费（fèi）维修。

(2) 超过保修期以（yǐ）后的维修项（xiàng）目公（gōng）司仅收取实（shí）在发生的事实成本费用(包含材料成（chéng）本、人工成本等（děng）)。

(3) 随时向客户提供使用经验、保养方（fāng）法等。

三、售后服务方案

公司成立（lì）专门的售后服（fú）务机构---售后（hòu）服务部，对外保障客户的每一个请求均有及时和（hé）有效（xiào）的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿（wěi）和延误。指定专职服务经理来负（fù）责本项目售后服务的统一协（xié）调工作。

1、售后服务部

我公（gōng）司十分重视售后服务工作，成立（lì）了售（shòu）后服务部，专（zhuān）门为客（kè）户提供（gòng）统一的（de）安装及售（shòu）后维修（xiū）服务（wù）。

售后服务部：具（jù）有一支技（jì）术力量雄厚的（de）安（ān）装、技术服务队（duì）伍（wǔ），由一名售后服务（wù）经理、数名客服专员及专业安（ān）装维修技术人员组成，负责统一接受和处（chù）理各地的售后服务需求。售后服务部已经为许多客户提供了售后（hòu）服务，在多（duō）年的服务过程中积累了丰富的工作（zuò）经验，能够为客户提供准确、及时、周到的（de）服（fú）务，深（shēn）受客（kè）户好评（píng）。

2、售后服务部成员均具备如下基本条件:

具有独立工作能力，能够独立（lì）地分（fèn）析（xī）问题、解决问题:

(1) 丰富的售后服务工作经验;

(2) 具有极强的动手能力和相关技术经验;

(3) 具有良（liáng）好的表（biǎo）达、理解和（hé）沟通（tōng）能力;

(4) 对待工作认真负责，信（xìn）守“客户至上”的原则。

3、专职售后服（fú）务组织

我公（gōng）司将为（wéi）每位客户设置专职（zhí）服务工程师，专门负责本项目售后服务的接口与（yǔ）协调工作。

4、售后服务响应流程

在客户出现售后服务需求时（shí），服务专员会与售后服务专职工程师（shī）取得联（lián）系，专业工程维修人员会（huì）根据客户的需求给予（yǔ）相应（yīng）的解答和现场处理。客户也可直接与售后服务部经理取得联系（xì），得到相应的售后服（fú）务。服务专员对于售后服务部接收到的一切服务需求，都会对需求内（nèi）容、处理办法进行汇总，并录（lù）入售后（hòu）服务部的售后服务数据库中。售（shòu）后服务的响应流程（chéng）如下:

服务专员每天时刻在线对客户（hù）遇（yù）到的各种问题进行解答;对于客户的（de）一些难点问题，如果通过电话服务不（bú）能完全解决，将指派我公司工程维（wéi）修（xiū）人员到现场处理，提供应急策略。

5、服务规范

我公司为了更好地为客户服务，制定了相关服（fú）务规范。所（suǒ）有售后服务人员在为（wéi）客户提供服务时，时时以此（cǐ）服务规（guī）范自我约束、自我监督。

6、规范（fàn）的服务（wù）行为

为了 售后服务（wù）部能够提（tí）供让客户满意的服务，更（gèng）好地完成对客户的售后服务（wù）工作，我们对（duì）每个项目专门安排专职售后服务人员提供服务，并且有针对性的对参与（yǔ）本项目的所（suǒ）有售后服务人员进行（háng）培训，制定专门的服务制度，将人（rén）员（yuán）管理、安装服务与本项目的（de）产品特点相结合，以认真严谨的态度努力做到标（biāo）准化、严格化（huà）、制度（dù）化、质优化，高效率、高标准的完成各项售后服务工作，强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执（zhí）行。

7、高效的服务模（mó）式

公司高效的服务模式主要体现在反应及时、行动（dòng）迅速的工作作风上。公司售后服务部规（guī）定员工在（zài）售后服务工作中一定要做到及时、准确、周到、高效。通过形成这（zhè）种快速（sù）敏捷、雷厉风行的作风，为客户提供满意的服务。

8、服务方式与响（xiǎng）应时间

(1) 公司为客户提供全方（fāng）位的售后服务，保障客户能（néng）够及时、便捷地获得所需的服（fú）务，主（zhǔ）要的服（fú）务（wù）方式包括电话沟通、视频服务、现场勘（kān）察、维修服务（wù）、投诉受理等（děng）

(2) 热线服务及（jí）服务响应（yīng）时间：

客户（hù）可以通过售（shòu）后服务热线电话4009006916得到公司（sī）提供的各种（zhǒng）售后服务。在接到客户（hù）的服务请求后，服务专员将立即以电话（huà）方式同（tóng）对方工程（chéng）维修人员取得联系，详细了解并（bìng）记录其所需（xū）的服务（wù）内容。

公司售后服务部全体人员的（de）手机都保持开机状态（tài），服务专员对接收到的客（kè）户电话服务请求进行实时响应（yīng），及时与公司售后（hòu）服务专业工程维修技术（shù）人员取得联系（xì），清楚说明（míng）客户需要提供的服务内容并安排人员（yuán）进（jìn）行售（shòu）后服务，给客户提供相应解决方案。

四、售后服务工作流程

如果通过远程或电话服（fú）务可以解决的售后问题直（zhí）接解决并做好服务记录（lù），如（rú）需上门服务则按以下流（liú）程进（jìn）行：

1、接收客户售后维（wéi）修信息（xī）并进行信息登记。

2、查阅合同根据项目验收和客（kè）户保修内容，确认此次售（shòu）后服务类别，起草售后维修（xiū）计划。

3、与客户确认维修计划后，做（zuò）好一切准备工作，专（zhuān）业售后维修技术人员按照售后维修计（jì）划时间到达（dá）目的地。

4、到达目的地后，维修人员同客户负责人联系，并一同梳理汇总问题清单，确（què）定 终维（wéi）修方案（àn）并上报公司售后服务（wù）部。

5、实施售后维修方（fāng）案。

6、维修方案实施完（wán）成（chéng）后，维修人员如实填写维修清单，并由客户负责人（rén）签字确（què）认维修内（nèi）容，售后服务工（gōng）作结束。