一、服務目標

為客戶服（fú）務（wù），讓客戶滿意!質優、 的售後服務是丝瓜视频官网產品價值的延伸和對（duì）客（kè）戶利益的重要保障，建立並加強科學、合理、高效的服務質量管理體（tǐ）係，及時、周到、準確地完成客戶的售後服務及質量保障工作，為我公（gōng）司的客戶服務建立良好、充（chōng）分、完（wán）整的服務體係。

二、服務內容、標準和服務（wù）承諾（nuò）

1、可提供的服務

(1) 對客戶提出的售後問題進行（háng）詳細周到的解答，需要上門服務的及時安排專人進行上門服（fú）務。

(2) 對客戶定期電話詢訪，提供服務谘詢熱線，隨時向客戶提供必要的（de）服務信息。

(3) 對於（yú）已經超過質保期的產品按材料成本提供維修配件。

(4) 無償提供家具使用、保養等方麵的谘詢服務。

(5) 對客戶購（gòu）買的產（chǎn）品實行全周期服務。

2、產品（pǐn）售後服務內容（róng）

為客戶（hù）提供（gòng）更（gèng）高品質的產品和更高價值的服務，本（běn）公司以“條件有限，服務無限，全心全意地保（bǎo）障（zhàng）客戶利益”為服務宗旨，為客戶提供（gòng）各種售後服務，具體內容包（bāo）括（kuò）:

(1) 在（zài）保（bǎo）修（xiū）期內存在如下（xià）問題的產品及（jí）時向客戶提（tí）供（gòng）售（shòu）後服務（wù）：存在質量問題、品質有（yǒu）瑕疵或在（zài）安裝過（guò）程中造成損壞的產品。

(2) 售後服務人員在（zài）接到客戶要求對所購產（chǎn）品進行售後服務的通（tōng）知後，應及時根據（jù）售後服務內容安排相應人員提供售後服務。

(3) 公司所售產品在客戶驗收合格後，保修期為十二個月。在保修期內因產品質量原因產生（shēng）的問（wèn）題全部保（bǎo）修，所有公司產品均全周（zhōu）期維修。對（duì）於超過保修期的（de）維修要求，我方仍將負（fù）責服（fú）務，同時收取事實成本費。

(4) 公司設有服務監督電話，一旦客戶對公司提供的服（fú）務有任何不滿意（yì）的地方，可以直接電話通知公司，我方將在12小時內給予客戶滿意答複。

3、售後服務的標準

售後服務是銷售過程的延續，是公司形（xíng）象及信譽的具體體現，它是（shì）公司與客戶之間關係保持的橋（qiáo）梁，是公司積（jī）累客戶資（zī）源的重要途徑，因此售後服務既是（shì）銷售人（rén）員的重要工作內容（róng），也是公司日常工作的一個重要組成部分。

(1) 認（rèn）真耐心地解答客（kè）戶在使用中遇到的疑難（nán）問題。如所提出的問題客服人員無法解答，應立即將問題移交相關技（jì）術部門及時、準確地為客（kè）戶解決實際問題。

(3) 根據產品的不斷更（gèng）新升級，及時向客戶介紹、推薦（jiàn）新（xīn）技術、新產品、新方案，並為客戶提供不同形（xíng）式的（de）交流機會。

(4) 征求客戶的意見和建議，迅速將客戶信息反饋到生產及技術部門，並做出（chū）響應，虛心接受有（yǒu）利於公司產品進步的合理化建議。

3、售後服務承諾

丝瓜视频官网承諾，在產品正常使用情況下:

(1) 自客戶收到產品、安裝完成並驗收合格之日（rì）起非人為造成的質量（liàng）問題，十二個月內保修，在質保期內（nèi）出（chū）現的（de）產品質量問題給予無條件不收費維修。

(2) 超過保修期以後的維修項目公司僅（jǐn）收（shōu）取實在發生的事實成本費用（yòng）(包含材料成（chéng）本、人工成本（běn）等)。

(3) 隨時向客戶提供使（shǐ）用經驗（yàn）、保養方法等。

三、售後服務方（fāng）案

公司成立專門的售後服務機構---售後服務部，對外保障客戶的每一（yī）個請求均有及時和有效（xiào）的響（xiǎng）應，對內負責協調內部資源，杜絕一切推諉和延（yán）誤。指（zhǐ）定專職服務經理來負責本項目售後（hòu）服務的統一協調工（gōng）作。

1、售後服務（wù）部

我公司十分重視售後（hòu）服務工作，成立了售後服務部，專門為客戶提供統一的安裝及售後維修服務。

售後服務部：具有一支（zhī）技術力量雄（xióng）厚的（de）安裝、技術服務隊伍，由（yóu）一名售後服務（wù）經（jīng）理、數名客服專員及專業安裝維修技術（shù）人員組成，負（fù）責統一接受和處理各地的售（shòu）後服務需求。售後服務部已經為許多客戶提供（gòng）了售後服務（wù），在多年的服務過程中積累（lèi）了豐富的工作經驗，能夠為（wéi）客戶提供（gòng）準確（què）、及時、周到（dào）的服務，深（shēn）受客戶好評。

2、售後服務（wù）部成員均（jun1）具備如（rú）下基本條件:

具有獨立工作能力，能夠獨立地分析問題、解決問題:

(1) 豐（fēng）富的售後服務工作經驗;

(2) 具有極強的動手能力和相關技術（shù）經驗;

(3) 具有良好的表達、理解和溝通能力;

(4) 對待工作認（rèn）真負責，信守“客戶至上”的原則（zé）。

3、專職售後服務組（zǔ）織

我公司將為每（měi）位客戶設置專職服務工程師，專（zhuān）門負責（zé）本項（xiàng）目售後服務的接口與協調工作。

4、售（shòu）後服務響應流程

在客戶出現售（shòu）後服（fú）務需求時，服務專員會與售後服務（wù）專職工（gōng）程師取得聯係，專業工程維修人員會根據客戶的需求給予相應的解答和現場處理。客戶也可直接（jiē）與售後服務部經理取得聯係，得到相應的售後服務。服務專員對於售後服務部接收到的一切服（fú）務需求，都會對需求內容、處理辦法進行匯總（zǒng），並（bìng）錄入售後服務部的售後服務數據庫中。售後服務的響應流程如下:

服（fú）務專員每天時刻在（zài）線對客戶遇到的各種問（wèn）題進行解答;對於（yú）客戶的一些難（nán）點問題，如果通過電話服務不能完全解決，將指派我公司工程維修（xiū）人員到現場處理，提供應急策略。

5、服務規（guī）範

我公司為了更好地為客戶服務，製定了（le）相關服務規（guī）範。所有售後服務人員在為客戶提供服務時，時時以此服務規範（fàn）自（zì）我約束、自我監督。

6、規範的服務行為

為了 售後服務部能夠提（tí）供讓客戶滿意的服務，更好地完成對客戶的售後服務（wù）工作，丝瓜视频官网對每個（gè）項目專門安排專職售後服務人員提供服務，並（bìng）且有針對性（xìng）的對參與本項目的所有售（shòu）後服務人員進行培訓（xùn），製（zhì）定專（zhuān）門的服務製度，將人員管理、安裝服務與本項目的產品特點相結合，以認真嚴謹的態度努力做到（dào）標準（zhǔn）化、嚴格（gé）化、製度（dù）化、質優化，高效（xiào）率（lǜ）、高標準的完成各項售後（hòu）服務工（gōng）作，強調統一（yī）紀律、統一指揮、統一步調、統一製度、統一執行。

7、高效（xiào）的服務模（mó）式

公司高（gāo）效的（de）服務模式主要體現在反應及時、行動迅速的工（gōng）作作風上。公司售後服務部規定員工在售後服務工作中一定要做到及時、準確（què）、周到（dào）、高效。通過形成這種（zhǒng）快速敏捷、雷厲（lì）風行的作風，為客戶提供滿意的服務。

8、服務方式與響（xiǎng）應時間

(1) 公司為客戶提供全（quán）方位的售後服務，保障客戶能夠及時、便捷地獲得所需的服務，主要的服務方（fāng）式包括電（diàn）話溝通、視頻服務（wù）、現場勘察、維修服務、投訴（sù）受理等

(2) 熱線服務及服（fú）務響應時間：

客戶可以通過售後服務熱（rè）線電話4009006916得到公司提（tí）供的各種售後服務。在接到客戶（hù）的服務請求後，服務專（zhuān）員（yuán）將（jiāng）立即以（yǐ）電話方（fāng）式同對方工程維修人員取（qǔ）得聯係，詳細了解並（bìng）記錄其所需的服務內容。

公司售後服（fú）務部全體人（rén）員的手機都保持開（kāi）機狀態，服務專員對接收到的（de）客戶電（diàn）話（huà）服務請求進（jìn）行實時響應，及時與公司售後服務專業工程維修技術人員（yuán）取得聯係，清楚說明客戶（hù）需要提供的服務內容（róng）並安排人員進行售後服務，給客戶提供相應解決方案。

四、售後服務工（gōng）作流程

如果通過遠程或電（diàn）話（huà）服務可以解決（jué）的售後問題直（zhí）接解決並做好服務（wù）記錄（lù），如需上門服務則按以下流程進行：

1、接收客戶售後維修（xiū）信（xìn）息並進行信息登記。

2、查閱合同根據項目驗收和客（kè）戶保修（xiū）內容，確認此次售後服務類別，起草售後維修計劃。

3、與客戶確認維修計劃後，做好一切準備工作，專業售後（hòu）維修技術人員按照售後維修計劃時間到（dào）達目的（de）地。

4、到（dào）達目的地後，維修人員同客戶（hù）負責人聯係，並一同梳理匯總問題清單，確定 終維修方案（àn）並上報公司售後服（fú）務（wù）部（bù）。

5、實（shí）施（shī）售後維修方案。

6、維修方（fāng）案實施完成（chéng）後，維（wéi）修人員（yuán）如實填寫維修清單，並由客戶負責人（rén）簽字確認維修內容，售後服務工作結（jié）束。