一、服務目標

為客戶服務（wù），讓客（kè）戶滿意!質優、 的售（shòu）後服務是丝瓜视频官网產品價值的延伸和對客戶利益的重要保障，建立（lì）並（bìng）加強科學、合理、高效的服務質量管（guǎn）理（lǐ）體係，及時、周到（dào）、準確地完成客戶的售後（hòu）服務及質量保障工作，為我公司的客戶服務建立良好、充分、完（wán）整的服務體係。

二、服（fú）務內容、標準和服務承諾

1、可提供（gòng）的（de）服務

(1) 對客戶（hù）提（tí）出的售後（hòu）問題進行詳細周（zhōu）到的解答，需要上門服務的及時安排專人進行上門服務。

(2) 對客戶定（dìng）期電話詢訪（fǎng），提供服務谘詢熱線，隨時向（xiàng）客戶（hù）提供必（bì）要的服務信息。

(3) 對於已（yǐ）經超過質保期的產品按材料成本提供維修配件。

(4) 無償（cháng）提供家（jiā）具使用、保養等方麵的谘詢服務。

(5) 對客戶購買的產品實行全周期服務。

2、產品售後（hòu）服務（wù）內容

為客戶提供更高（gāo）品質的產品和更高價值的服務，本公司以“條件有限，服務無限，全（quán）心全意（yì）地保障客戶利益”為服務宗旨（zhǐ），為客戶提供各種售後服務，具體內容包括:

(1) 在保修期內存在如下問題的產品及（jí）時向客戶提供售後服務：存在質量（liàng）問題、品質有瑕疵或在安裝過程中造成損壞的產品。

(2) 售後服務人員在接（jiē）到客戶要求對所購產品（pǐn）進行售後服（fú）務的通（tōng）知後，應及時根據售後服務（wù）內容安排相應人員提供售後服（fú）務。

(3) 公（gōng）司所售產（chǎn）品在客戶驗收合格後，保修期為十（shí）二個月。在保修期內因（yīn）產品（pǐn）質量原因（yīn）產生（shēng）的問題全部保修（xiū），所有公司產（chǎn）品均全周期維（wéi）修。對（duì）於超過保修期的維修要（yào）求，我方仍將負責服務，同時收取事實成本費。

(4) 公司設有服務監督（dū）電話，一旦客戶對公司提供的服務有任何不滿意的地方，可以直（zhí）接電話通知公司，我方將（jiāng）在12小時內給予客戶滿意答複。

3、售後服務的標準

售後服務是銷售（shòu）過程的延續，是公司形象及信譽的具體體現，它是公（gōng）司與客戶之間關係保持的（de）橋梁（liáng），是公司積累客戶資源的重要途徑，因此售後（hòu）服務既是銷售人員的重（chóng）要工作內容，也是公司（sī）日常工作的一個重要組成（chéng）部分。

(1) 認真耐心地解答客戶在使用中遇到的疑難問題。如所（suǒ）提出的問（wèn）題（tí）客（kè）服人員（yuán）無法解答，應立即（jí）將問（wèn）題移交相關（guān）技（jì）術部門及時、準確地為客戶解決實（shí）際問題。

(3) 根據產品的不斷更新升級，及時向客戶介紹、推薦新技術、新產品、新方案，並（bìng）為客（kè）戶提供不同形式的（de）交流（liú）機會。

(4) 征求客戶的意見和建議，迅速將客戶信息反饋到生產及技（jì）術部門（mén），並做出響應，虛心接受有利於公司產品進步的合（hé）理化建議。

3、售後服務承諾

丝瓜视频官网承諾，在產品正常使用情況下:

(1) 自客戶（hù）收到（dào）產品（pǐn）、安裝完成並驗（yàn）收合格之日（rì）起非人為造成的質量問題，十二個月內保修，在質保期內（nèi）出現的產品質量問題給予無條件不收費維修。

(2) 超過保修期以後的維修項目公司僅收取實在發生的事實成本費用(包含材料成本、人工成本（běn）等)。

(3) 隨時向（xiàng）客戶提供使用經驗、保養方法等。

三、售後服務方案

公司成立專門的售後服務機（jī）構---售後服務部（bù），對外保障客戶的每一個請求均有及時和有效的（de）響（xiǎng）應，對內負責（zé）協調內部資源，杜絕一切推諉和延誤。指定專職服務經理來負責本項目售後服務的統一協調工作。

1、售後服務部

我（wǒ）公司十分重視售後服務工作，成（chéng）立了售後服務部，專門為客戶提供（gòng）統一的安裝及售後維修服務。

售後服務部：具（jù）有一支技術（shù）力量雄厚的安裝、技術服務隊伍，由一名售後服（fú）務經理、數名客服專員及專業安裝（zhuāng）維修技術（shù）人員組成，負責統一接受和處理各地的售後服務需（xū）求。售後服務部已經為許多客戶提供了售後服（fú）務，在多年的服務過程中（zhōng）積累了豐富（fù）的工作經驗，能夠為客（kè）戶提供準確、及時、周到的服務，深受（shòu）客戶（hù）好評（píng）。

2、售後服務部成員均具備如下（xià）基本條（tiáo）件:

具有獨立工作能（néng）力，能夠獨立地分析（xī）問題、解決問題:

(1) 豐（fēng）富的售後服務工作經驗;

(2) 具有極強的動手能力和相關技術經（jīng）驗;

(3) 具有良好的表達、理解和溝（gōu）通能力;

(4) 對待工（gōng）作認真負責，信守“客戶至上”的原則。

3、專職售後服務組織

我公司將為每（měi）位（wèi）客戶設置專職服（fú）務工程師，專門負責本項目售後服務的接口與（yǔ）協調工作。

4、售後服務響應流程

在（zài）客戶出現售後服務需求時（shí），服務專員會與售後服務專職工程師取得聯係，專業工程維修人員會根（gēn）據客戶（hù）的需求給予相應的解答和（hé）現場（chǎng）處理。客戶也可直接（jiē）與售後服務（wù）部經理取得聯係，得到相應的售後服務。服務專員對於售後服務部接收到的一切服務需求，都會對需求內容、處理辦法進（jìn）行匯總，並錄入售後（hòu）服務部的售後服務數據庫中。售後服務的響應流程如下:

服務專（zhuān）員（yuán）每天時刻在線對客戶遇到（dào）的各種問題進行解答（dá）;對於客戶的一些難點問題，如果通過電話服務（wù）不能完全解決，將指派我公司工程維修人員到現場（chǎng）處理，提供應急策略。

5、服務規範

我公（gōng）司為了更好地為客（kè）戶服務，製定了相關服務規範。所有售（shòu）後服務人員在為客戶提供服務時，時時以此服務規範自我約束、自我監督（dū）。

6、規範（fàn）的服務行為

為了 售後服務部能夠提供讓客戶滿意（yì）的服務，更好地（dì）完成對客戶的售後服務工作（zuò），丝瓜视频官网（men）對每個項目專門安排專職售後服務人員提供服務，並且有針對性（xìng）的對參與本項目的所有售後服務（wù）人員進行培訓，製定專門的服務製度（dù），將人（rén）員管（guǎn）理、安裝服務與本項目的產（chǎn）品特點相結合，以認（rèn）真嚴謹的態度努力做（zuò）到（dào）標準化、嚴格（gé）化、製度化、質優化，高效（xiào）率、高標準的完成各項售後服務工作（zuò），強調統一紀律、統一指揮、統（tǒng）一步調（diào）、統一製度、統一執行。

7、高效的（de）服務模式

公（gōng）司高效的服務模式主要體現在反應及時（shí）、行動迅速的工作作風上。公司（sī）售後服務部規定員工在售後服務工（gōng）作中一定要做到及時、準確、周到、高效。通過形成這種快速敏捷、雷厲風行的作風（fēng），為客戶提供滿意的服務。

8、服務方（fāng）式與響應（yīng）時間

(1) 公司為客戶提供全方位的售後服務，保障客戶能夠及時、便捷地獲得所需的服（fú）務，主要的服（fú）務方式包括電話溝通、視頻服務、現場勘察、維修服務、投訴受理等

(2) 熱線（xiàn）服務及服務響應時間：

客戶（hù）可以通過（guò）售後服務熱線電話4009006916得到公司提供的各種售後服務（wù）。在接到客戶的服（fú）務請求後，服務專員將立即以電話方式同對方工程維修人員取得聯係，詳（xiáng）細了解並記錄其所需的服務（wù）內（nèi）容。

公（gōng）司售後服務部全體人員的手（shǒu）機都（dōu）保持開機狀態，服務專員對接收到的（de）客戶電話服務請求進行實時響應（yīng），及（jí）時與公司售後服務專業工程維修技術人員取得（dé）聯係，清楚說明客戶需要提供（gòng）的服務內容並安排人員進行售後服務，給客戶提供相應解決方案。

四、售後服務工作流程

如果通過遠程或電話（huà）服務可以解（jiě）決的售後問題直接解決並做好服務記錄（lù），如需上門服務則按以下流程進行：

1、接收客戶售後維（wéi）修信息並進行信息登記（jì）。

2、查閱合同根據項目驗收和客戶保修內容，確認此次（cì）售後服務類別，起草售後維修（xiū）計劃。

3、與客戶確認維修計劃後，做好一切準備工作，專業售後維修技術人員按照售後維修計劃時間（jiān）到達目的地（dì）。

4、到達目的地後，維修（xiū）人員同客戶負（fù）責人聯係，並一同梳理匯總（zǒng）問題清單，確定 終維修方案並上報公司售後服務部。

5、實施售後維修方案。

6、維修方案實施完成後，維修人員（yuán）如（rú）實填寫維（wéi）修清單，並由客戶負責人簽字確認維修（xiū）內容，售後服（fú）務（wù）工作（zuò）結束。