一（yī）、服務目標

為客戶（hù）服務，讓客戶滿意!質優、 的售（shòu）後服務是丝瓜视频官网產品價值的延伸和對客戶利益的重要保障（zhàng），建立並加強科學、合理、高效的服務質量管理體係，及時、周到、準確地（dì）完成客戶的售後服務（wù）及質（zhì）量保障工作，為我公（gōng）司（sī）的客戶服務建立（lì）良好（hǎo）、充分、完整（zhěng）的服務體係。

二、服務內容、標準和服務承諾

1、可提供的服務

(1) 對客戶提出的售後問題進行詳細周到的解答，需要上門服務的及時安排專人進行（háng）上門（mén）服務。

(2) 對客戶定期電話詢訪，提供（gòng）服務谘詢熱線（xiàn），隨時（shí）向（xiàng）客戶提供必要的服務信息（xī）。

(3) 對於（yú）已經超過質保期的產（chǎn）品按材料成本提供維修配件。

(4) 無償（cháng）提供家具使用、保養（yǎng）等方麵的谘詢服務。

(5) 對客（kè）戶購買的產品實（shí）行全周期服務。

2、產品售後（hòu）服務內容

為客戶提供更高品質的（de）產品和更高價值的（de）服務，本公司以“條件有限，服務無限，全心全意地（dì）保（bǎo）障客戶利益（yì）”為服務宗旨，為客戶提（tí）供各種售後服務，具（jù）體內容包括:

(1) 在保（bǎo）修期內存在如下問題的產品及時向客戶提供售後服務（wù）：存在質量問題、品質有瑕疵或在安裝過程中造成損壞的產品。

(2) 售後服務人員在（zài）接到客戶要求對所購產（chǎn）品進行售後（hòu）服務的通知（zhī）後（hòu），應（yīng）及時根據售後服務內容安排相應人員提供售後服務。

(3) 公司所售產品在客戶驗收合格後，保修（xiū）期為十二個月。在保修期內因產品質量原因產生的問題全部保修，所有公司產品均全周（zhōu）期維（wéi）修。對於超過保修期的維（wéi）修要求，我方仍將負責服務，同時（shí）收取事實成本費。

(4) 公司設有服務監督電（diàn）話，一旦客戶對公司提供的服務有（yǒu）任（rèn）何不滿意的地方，可以直（zhí）接電話通知公司，我方將在12小時內給予客戶滿意答複。

3、售後服務的標準

售後服務是銷售過程的延續，是公司形象及信譽（yù）的（de）具體體現，它是公司與客（kè）戶之間關（guān）係保持的（de）橋梁，是公司積累客戶資源（yuán）的重要途徑，因此售後服務既是（shì）銷售人員的重要工作內（nèi）容，也是公司日常工作的一（yī）個重要組成部分。

(1) 認真耐心地解（jiě）答客戶在使用中遇（yù）到的疑難問題。如（rú）所提出的問題客服人員無法解答（dá），應立即將問題移交相關技術部門（mén）及時、準確地為客戶解決實（shí）際問題。

(3) 根據產品的不斷（duàn）更新（xīn）升（shēng）級，及時向（xiàng）客戶介紹、推薦新技術、新產品、新（xīn）方案，並為客戶提供不同形（xíng）式（shì）的交流機會。

(4) 征求客戶的意見和建議，迅速將（jiāng）客戶信息反饋到生產及技術部門，並做（zuò）出響應，虛心接受有利於公司產品進步的合理化建（jiàn）議。

3、售後服務承（chéng）諾

丝瓜视频官网承諾，在產品正常（cháng）使用（yòng）情況下:

(1) 自客戶收到產（chǎn）品、安裝完成並驗收合格之日起非人為造成的質量問題（tí），十二個月（yuè）內保修，在質（zhì）保期內出現的產品質量問題給予無條件不收費維修。

(2) 超（chāo）過保修（xiū）期以後的維修項目公（gōng）司僅收取實（shí）在發生的事實成本費用(包含材（cái）料成（chéng）本、人工成本等)。

(3) 隨（suí）時向客戶提供使用經驗（yàn）、保養方法等。

三、售後（hòu）服務方案

公司成立專門的售後服務（wù）機構---售後服務部，對外保障（zhàng）客戶的每（měi）一個請求均有及（jí）時和有效的（de）響應，對內負責（zé）協調內部資源，杜絕一切推諉和延誤。指定專職服（fú）務經理來負責本項目售後服務的統一協調工作。

1、售後服務部（bù）

我公司十（shí）分（fèn）重（chóng）視售後服務工作（zuò），成立了（le）售後服務部，專門為客戶提供統一的安裝及售後維修服務。

售後服務部：具有（yǒu）一支技術力（lì）量雄厚的安裝、技術服務隊伍，由一名售後服務經理、數名客服專（zhuān）員及專業安（ān）裝維修（xiū）技術人員組成，負責統一接受和處理各地的售後服務（wù）需求。售後服務部已經為許多客戶提供了售後服務，在（zài）多（duō）年的服務過程中積累了豐富的工作（zuò）經驗，能夠為客戶提供準確、及時、周到的服務（wù），深受客戶好評。

2、售後服務部成員均具備如下基本（běn）條件:

具有獨（dú）立工作能力，能夠獨立地（dì）分析問題、解決問題（tí）:

(1) 豐富的售後服務工作經驗;

(2) 具有極強的動手能力和相關技術經驗;

(3) 具有良好的表達、理解和（hé）溝通能力;

(4) 對待工作認（rèn）真（zhēn）負責，信守“客戶至上”的原則。

3、專職售後服務組織

我公司將為每位客戶設（shè）置專職服務工程師（shī），專門（mén）負責本項目售後服務（wù）的（de）接口與協調工作。

4、售後服務響應流（liú）程

在客戶（hù）出現售（shòu）後服（fú）務（wù）需求時，服務（wù）專員（yuán）會與售後服務專職工程師取得聯係，專業工程維修人員會根據客戶的需求給予相應的解答和現場處理（lǐ）。客（kè）戶也可直接與售後服務部經（jīng）理取得聯係，得到相應的售後服務（wù）。服務專員（yuán）對於售後服務部接收到的（de）一切服務需求，都會對需求內容、處理辦法進行匯總，並（bìng）錄入售後服務部的售後服務數（shù）據（jù）庫中。售後服務的響應流程如下:

服務專員每天時刻在線對客戶遇到的各種問題進行解答;對於客（kè）戶的一些難（nán）點問題，如果通過電話服務不（bú）能完全解決，將指派我公司工程維修人員到（dào）現場處理，提（tí）供應急策略。

5、服務規範

我公司為了更好地為客戶服務，製（zhì）定了相（xiàng）關服務規範。所（suǒ）有售後（hòu）服務人員在為客戶提供服務時，時時以此服務規範自（zì）我約束、自我監督。

6、規（guī）範的服務行為

為了 售後服務部能夠提供讓客（kè）戶滿意的服務，更好地完成對（duì）客戶的售後服務工作，丝瓜视频官网對每個項目專門（mén）安排專職（zhí）售後服務人員提供服務，並且有針對性的對參與（yǔ）本項目的所有售（shòu）後（hòu）服務人員進行培訓，製定專門的服務製度，將人員（yuán）管理、安裝服（fú）務與本項目的產品特點相結（jié）合（hé），以認真嚴謹的態度努（nǔ）力做到標準化（huà）、嚴格化、製度化、質優化，高效率、高標準的完成各（gè）項售後服務工作，強調統（tǒng）一紀律、統一指揮、統一步調、統一製度、統一（yī）執行。

7、高效的服務模式

公司高效（xiào）的服務模式主要體（tǐ）現（xiàn）在反應及時、行動迅速（sù）的工作作（zuò）風上。公司售後服務部規定員工在售後服務工作中一定要做到及（jí）時、準確、周到、高效。通（tōng）過形成這（zhè）種快速敏捷、雷厲風行的作風，為客戶提供滿意的服（fú）務。

8、服務方式與響應時間

(1) 公司為（wéi）客戶提供全方（fāng）位的售後服務，保障客戶能夠及時、便（biàn）捷地（dì）獲得所需的（de）服務，主要的服務方式包括電（diàn）話（huà）溝通、視頻服務、現場勘察（chá）、維修（xiū）服務（wù）、投（tóu）訴（sù）受理（lǐ）等（děng）

(2) 熱線服務及服（fú）務響應時間：

客戶可以通過售後服（fú）務熱線電話4009006916得到公司提供的各種售後服務。在接（jiē）到客戶的服務請（qǐng）求後，服務專員將立即以電話方式同對方工程維修人員取（qǔ）得聯係，詳細了解並（bìng）記錄其所需（xū）的服務（wù）內容。

公司售後服務部全體人員的手機都保持開機狀態，服務（wù）專員對接收到的（de）客戶電話服務請求進行實（shí）時響應，及時與公（gōng）司售後服務專業工程維修（xiū）技（jì）術人員取（qǔ）得聯係，清楚說明客戶需（xū）要提供的服務內容並安排人員進行售後服務，給客（kè）戶提供相（xiàng）應解（jiě）決方案。

四、售後服務工作流程

如果通過遠程或電話服務可以解決（jué）的售後問題直接解決並做好服務記錄，如需上門服務則按以下流程進行：

1、接（jiē）收客戶售後維（wéi）修信息並進行信息登記。

2、查閱合同根（gēn）據項目驗收和客戶保修內容，確認此次售後服務類（lèi）別，起草售後維修計劃。

3、與客戶確認維修計劃後，做好一（yī）切準備工作（zuò），專業售後維修技術人（rén）員（yuán）按（àn）照售（shòu）後維修計劃時間到達目的地。

4、到達（dá）目的地後，維修人員同客戶負責人聯係，並（bìng）一同梳理匯總問題清單，確定 終（zhōng）維修方案並上報公司售後服務部。

5、實施售後維修方（fāng）案。

6、維修方案實施（shī）完成後，維修人員（yuán）如實填寫維修清單（dān），並由客戶負責人簽字確認維修內容，售後服務工作結束。